Un outil innovant pour écouter la voix des consommateurs financiers

Une plateforme digitale révolutionnaire, dédiée à la mesure de la satisfaction des usagers des services financiers en Côte d’Ivoire, a été dévoilée officiellement à Abidjan. Ce dispositif, baptisé Baromètre de la qualité des services financiers, a été présenté lors d’une cérémonie présidée par les autorités du ministère ivoirien de l’Économie, des Finances et du Budget.

Une gouvernance par la donnée pour une inclusion financière durable

Développé par l’Observatoire de la qualité des services financiers en Côte d’Ivoire (OQSF-CI), ce Baromètre se veut un instrument clé pour suivre, en temps réel, les retours des utilisateurs concernant leurs expériences bancaires, numériques ou assurantielles. Galla Kouamé Armand, conseiller technique représentant le ministre ivoirien de l’Économie, des Finances et du Budget, a souligné que cette initiative marque une avancée majeure : « En intégrant un outil de mesure digital, robuste et fiable, nous instaurons une gouvernance de la qualité par les données. Ce Baromètre répond aux enjeux de l’inclusion financière. Être inclus, ce n’est pas seulement avoir accès à un compte bancaire ou à une assurance ; c’est s’assurer que chaque utilisateur, qu’il soit entrepreneur, agriculteur ou utilisateur de mobile money, bénéficie de services transparents, respectueux et dignes. »

Un thermomètre mensuel pour évaluer la qualité des services

Selon les autorités, ce Baromètre fonctionnera comme un thermomètre précis pour évaluer, mois après mois, l’application des politiques publiques en matière de satisfaction client et d’inclusion financière. Il permettra d’identifier les freins à une expérience utilisateur optimale et d’orienter les actions correctives nécessaires.

M. Galla a également précisé que cet outil n’a pas vocation à sanctionner, mais à stimuler l’excellence. « La qualité n’est plus une option, mais une nécessité pour se maintenir sur le marché. Ce Baromètre est un levier de performance industrielle et commerciale, ainsi qu’un moteur d’amélioration continue. »

Un dialogue constructif entre acteurs financiers et consommateurs

Arthur Ahoussi, directeur général du Trésor et président du conseil d’orientation de l’OQSF-CI, a insisté sur l’importance du dialogue dans la construction d’une qualité de service durable : « La qualité ne s’impose pas par la seule contrainte. Elle se bâtit par l’écoute et la collaboration entre les acteurs financiers et les consommateurs. Ce Baromètre incarne ce nouveau contrat de confiance. »

Il a ajouté : « Ce Baromètre n’est pas qu’un simple outil technique. Il représente une plateforme dynamique conçue pour recueillir, en temps réel, les retours des usagers sur leurs expériences bancaires, digitales ou assurantielles. En mesurant la satisfaction, nous ne nous contentons pas de collecter des avis ; nous élevons le niveau d’exigence de notre pays. Chaque prestation financière répond à une attente, et notre rôle est de la satisfaire pleinement. »

Une vision inclusive pour transformer l’expérience client

Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, a détaillé les ambitions de ce projet : « Le Baromètre vise à recueillir les perceptions et les attentes des usagers, à produire des indicateurs fiables, et à orienter les améliorations continues des services. Notre objectif ? Renforcer la confiance entre les consommateurs et les acteurs financiers. »

Elle a également précisé que la vision de l’OQSF-CI est de transformer les retours clients en intelligence qualité, afin d’améliorer durablement l’offre de services financiers. « Ce Baromètre devient un instrument permanent d’observation, d’analyse et d’amélioration de la qualité, au service de tous les utilisateurs. »

Un appel à la participation des usagers

Les responsables ont lancé un appel solennel aux consommateurs de services financiers en Côte d’Ivoire : participer activement à ce Baromètre. « Vos voix comptent. En partageant votre expérience, vous contribuez à façonner un secteur financier plus transparent et plus performant, qui répond véritablement à vos besoins. »

Cette initiative marque une étape importante dans la modernisation du secteur financier ivoirien, en plaçant l’utilisateur au cœur des préoccupations des institutions.